CRM implementering – husk ‘33% reglen’

CRM implementering – husk ‘33% reglen’

Implementering af CRM - husk forankring i organisationen

En succesfuld implementering af CRM kræver tre ting:

  • Du skal tages udgangpunkt i forretningen.
  • Lægge stor vægt på forankring i organisationen.
  • Og ja, så skal der selvfølgelig et CRM-system til.

Problemet er, at det sidste sluger al opmærksomheden - og størstedelen af ressourcerne. Og det er den lige vej til fiasko.

Brug derfor ’33% reglen’ som retningslinje, når du går i gang med projektet:
Regn med at du skal bruge omkring 1/3 af ressourcerne på hvert af de tre områder. 

Kan det virkeligt være rigtigt?

Ja.

Mange ting er blevet mere kompliceret. Også CRM. Derfor var implementering af CRM lettere før i tiden. Det kan du læse mere om her.

Men der er også nogle vigtige opgaver, du skal løse, før du overhovedet begynder at tænke på selve CRM-systemet. For implementering af CRM handler i høj grad om forankring. Forankring i strategi og forretningen, men det vigtigste er måske forankring i organisationen.

Lykkes du med den del, bliver den tekniske del i øvrigt både lettere og billigere.

Men Projektet er ikke slut, når CRM-systemet ‘virker’. Efter den tekniske  implementering er der en række opgaver, der skal på plads. Og de handler også om forankring.

Implementering af CRM kræver forankring i forretningen

En IT-løsning har ingen værdi i sig selv. Den skaber først værdi, når den løser nogle bestemte opgaver, og gør det på den rigtige måde. Det giver derfor ingen mening at tænke på CRM-systemet, før du ved, hvilke opgaver, der skal løses.

Og nej, det er ikke kun et spørgsmål om kravspecifikationen. Det er spørgsmålet om, hvilke behov forretningen har. Og om hvordan CRM skal understøtte den samlet strategi. Og udgangspunktet for det hele er selvfølgelig kunderne.

Et eksempel - kundeoplevelsen

Ét af jeres mål med implementering af CRM er måske forbedring af kundeoplevelsen.

Men det fortæller jer ikke umiddelbart noget om, hvilke krav, I skal stille til CRM-systemet. Først skal kunderejsen kortlægges. Hvilke touchpoints er der, og hvilke opgaver er der i hvert af dem? Når det er på plads, har I et godt grundlag for at stille krav til CRM-systemet.

Og det er ikke nok at tænke på dagens situation. Der skal ses flere år frem, så I kan finde en løsning, der også er brugbar om 3 år eller mere.

CRM implementering skaber forandringer - og det kræver forankring

Et nyt CRM-system vil altid medfører forandringer - ellers var der jo ingen grund til at anskaffe den.

Det betyder, at mange kommer til at arbejde og samarbejde på en ny måde. Og ligepræcis her oplever mange problemer. De oplever ‘modstand mod forandringer’, når brugerne præsenteres for den nye løsning.

Men det reelle problem er, at brugerne ikke har været involverede undervejs på den rigtige måde og på de rigtige tidspunkter.

De færreste er faktisk modstandere af forandring, hvis det er til det bedre, og de kan se ideen i det.

Brug derfor energi på at skabe forståelse i organisationen. 'Hvorfor' skal besvares.

Det kræver involvering af brugerne. Ikke kun for at skabe forståelse. Det er også en måde at sikre, at brugerne rent faktisk får et ‘værktøj’, der hjælper dem i dagligdagen. For det er trods at dem der ved, hvad de har brug for.

Husk i øvrigt at forankringen skal tænkes ind i projektet helt fra start. Og den slutter først lang tid efter, at løsningen er taget i brug. Og ja, det er en stor opgave.

Forankring - tænk også på tiden efter implementeringen

Uanset hvor god en løsning, der er tale om, vil der opstå fejl, og brugerne vil have behov for support og uddannelse. Og så skal løsningen videreudvikles, fordi opgaver og behov ændrer sig.

Og ‘det løser vi, når det opstår’ er en rigtig dårlig strategi.

Organisationen omkring CRM-systemet er derfor en vigtigt del af arbejdet med at skabe forankring efter implementeringen.

Det skal være klar på forhånd, hvem der har ansvaret for hvad, og de vigtigste processer skal fastlægges. Hvordan håndteres og prioriteres supportopgaver, og hvordan tages beslutninger om videreudvikling for eksempel?

De sidste 33%: CRM-systemet

Valg af CRM-system og leverandør er selvfølgelig en både stor og vigtig opgave.

Og valget er sjældent så oplagt, som det umiddelbart kan synes. Og spørger du en potentiel leverandør, svarer det til at spørge Volvoforhandleren: "Hvilken bil skal jeg købe". Og mon ikke det svar er givet på forhånd.

Det rigtige valg kræver et solidt beslutningsgrundlag. Men det kommer et langt stykke af vejen af sig selv, hvis du fra start tager udgangspunkt i strategi og forretning og tænker på forankring i organisationen helt fra start.

Konklusionen

Brug krudtet på at finde ud af, hvordan jeres nye CRM implementering skal understøtte forretningen, og på at sikre at den bliver forankret i organisationen - både før, under og efter selve projektfasen.

Teknikken skal IT-afdelingen og leverandøren nok klare, hvis bare de har klare rammer.

Gør du det, er jeg ret sikker på, du ender med at følge ’33% reglen’.

Og så tænker du måske: “3 X 33% er jo ikke 100 - så hvad med den sidste ene procent?” Har du brugt ’33% reglen’ som retningslinje ved implementeringen af CRM, er den sidste procent afsat til, at du kan glæde dig over succesen.

Du kan læse mere om, hvordan vi arbejder med implementering af CRM i 3 trin. Få samtidigt vores guide 'Vejen til succes med CRM'.

Luk menu