Hvad er CRM?

Mange opfatter CRM som en it-løsning. Det gør vi ikke.

Hvad er CRM? Det er der mange opfattelser af. Og lige så mange af, hvad det kræver at få succes.

Vi er ikke i tvivl. Her kan du læse, hvad vi mener, CRM er, hvad det kræver af jer, og ikke mindst hvad jeres udbytte vil være.

Hvad er CRM efter vores mening.

CRM handler først og fremmest om jeres kunder og forretning. Om hvordan I skaber værdi for dem og om, hvordan kunderne skaber værdi for jer. CRM handler om kundestrategi.

Grundtanken er, at forskellige kunder skal behandles forskelligt. Enten fordi de har forskellige ønsker, eller fordi I prioriterer jeres målgrupper forskelligt, så jeres ressourcer bliver udnyttet bedst muligt.

Men der er også en intern vinkel på CRM. Kundeprocesser, organisation og it skal understøtte kundekontakten i hele kunderejsen.

Customer Experience er en del af det, men ikke hele historien.

En god kundeoplevelse er afgørende i dag. Det kræver gode oplevelser for kunden i alle kontaktpunkter, for kæden er ikke stærkere end det svageste led. Én dårlig oplevelse kan ødelægge kundens oplevelse af den samlet kunderejse.

Men det er ikke kun kundeoplevelsen, der skaber værdi for kunden. Derfor skal produkter og serviceydelser tænkes ind, for udviklingen af produkter og serviceydelser skal tage udgangspunkt i jeres tilgang til de forskellige kundetyper og deres ønsker.

CRM handler kort sagt om både form og indhold i kontakten med jeres kunder. Om hvordan I skaber værdi for kunderne. Men selvfølgelig også om, hvordan kunderne skaber værdi for jer.

Jeres udbytte af CRM

Når I får succes med CRM betyder det ikke mindst:

  • Kunder der får den samme gode behandling på tværs af kontaktpunkter.
  • Stigende omsætning, større kundetilfredshed og loyalitet.
  • Flere og bedre leads og højere lukkerater.
  • En organisation der arbejder effektiv
  • Bedre samarbejde og deling af viden.

Hvad kræver CRM af jer?

Alt for mange lykkedes ikke med CRM. De får ganske enkelt ikke det forventede udbytte. De mest almindelige årsager er, at CRM ender som et IT-projekt. Og at organisationen ikke er med.
CRM handler først om kunder, forretning og organisation, men selvfølgelig kræver det også et CRM-system, der understøtter indsatsen.
Det hele skal gå op i en højere enhed for at få det optimale udbytte:

  • Udgangspunktet er viden om kunderne, deres behov og potentiale. Det kræver den rigtige segmentering.
  • Jeres kundeprocesser skal afspejle kunderejsen og hænge sammen på tværs af afdelinger og teams.
  • CRM skal forankres i organisationen, så alle kender målet og deres opgaver og ansvar..
  • De forretningsmæssige målsætninger skal være tydelige. Det skaber en klar retning og giver mulighed for at følge op, så I ved, om I er på rette vej.

Succes med CRM: Få vores gratis guide

9 sider om vejen til succes med CRM