CRM – fordele og ulemper

CRM – fordele og ulemper

CRM - fordele og ulemper

Hvad er fordele og ulemper ved CRM? Måske det mest oplagte spørgsmål af alle, hvis I overvejer at indføre CRM. Der er faktisk stadig omkring 40% af danske virksomheder, der ikke bruger CRM ifølge Danmark Statistik - især blandt de mindre.

Implementering af CRM er en forretningsmæssig beslutning. Det er et spørgsmål om jeres resultat, og derfor skal fordele og ulemper afvejes. På den måde får I et grundlag for beslutningen.

Start derfor med at lave en liste over fordel og ulemper. Brug indlægget her som inspiration og overvej, hvad det konkret betyder hos jer. Så har du et godt grundlag for at overbevise ledelse (og dig selv hvis du er i tvivl).

CRM er meget andet end IT

CRM handler først og fremmest om kunder og forretning, og om at få de to ender til at mødes. Det ligger i navnet ‘customer relationship management’: Det handler om relationerne til kunder og emner. Om hvordan I skaber værdi for kunderne, og om hvordan kunderne skaber værdi for jer. Vi du læse mere om, hvad CRM er, kan du gøre det her.

Men det kræver selvfølgeligt et CRM-system. Vil du læse mere om, hvad et CRM-system er, kan du gøre det her.

Men anskaffer man et CRM-system uden først at beslutte, hvordan det skal bruges til at bearbejde kunderne, risikerer man at spilde pengene. For så er der i bedste fald bare tale om endnu et system og endnu et sted at registre og vedligeholde kundeinformation.

Las os først se på fordelene ved CRM og derefter på ulemperne.

Fordelene ved CRM

CRM skaber værdi på flere måder: Det er lettere at skabe gode kundeoplevelser, det bidrager til større omsætning men også til større effektivitet. Her får du et par eksempler på de vigtigste fordele.

CRM skaber bedre kundeoplevelser

Kunder er forskellige og har forskellige forventninger. Derfor skal de også behandles forskelligt. CRM skaber retningslinjer for, hvordan forskellige kunder skal behandles forskelligt. Hvilke ‘tilbud’ skal de for eksempel have, og hvad er deres forventning til kundeoplevelsen. Og CRM-systemet hjælper med at holde styr på de enkelte kunders ønsker.

Kunderejsen består af en række kontaktpunkter på tværs af kanaler og afdelinger. For kunden er det summen af oplevelser der afgør, om kundeoplevelsen er god eller dårlig. CRM hjælper med at skabe sammenhæng og undgå, at kunden ‘tabes mellem to stole'.

Omsætning på kort og lang sigt ved hjælp af CRM

Gode kundeoplevelser skaber tilfredshed og loyalitet og dermed også til øget omsætning.

Men CRM bidrager også på andre måder til mere salg. Når man arbejder med CRM, opbygger man viden om den enkelte kunde. Det kan bruges til at designe og målrette budskaber og ‘tilbud’, der passer til hver enkelt kundetype.

Og kunden kan kontaktes på det ‘rigtige’ tidspunkt, fordi man ved, hvor de er i beslutningsprocessen. Man ved fx at kontrakten med deres nuværende leverandør snart udløber eller kan se, at de netop har downloadet materiale fra hjemmesiden.

CRM: Større effektivitet og bedre ressourceudnyttelse

En anden fordel er, at CRM bidrager til større effektivitet. Prioritering og effektiv udnyttelse af ressourcerne bliver lettere. Det bliver lettere at få overblik både for den enkelte sælger og får ledelsen. Og deling af viden bliver lettere og samarbejdet mellem fx Salg og Marketing bedre.

Bedre prioritering og udnyttelse af ressourcer

CRM handler om at skabe værdi for kunderne, men selvfølgelig også om at kunderne skal skabe værdi for virksomheden. Med en CRM-tilgang ved I, hvilke kunder der skaber størst værdi, og kan dermed sikre, at sælgerne fx prioriterer de mest lønsomme kunder.

Målet for salgsafdelingen er ikke kun at sælge, men også om at gøre det på den mest effektive måde. Og den kan varierer i forhold til forskellige kundetyper, og hver sælger har måske sin måde at gøre det på. Et CRM-system kan hjælpe med at fastholde ’den bedste måde’, så alle følger den.

Lettere at dele viden og samarbejde

Med et CRM-system er det let at dele viden om kunderne. Men lige så vigtigt er det den samme viden, alle har. Og vigtigere: Kunderne får samme information uanset, hvem de taler med.

Samarbejdet mellem fx Salg og marketing bliver også lettere på andre måder. Fundamentet for CRM er bl.a. en fælles beslutning om, hvordan kunder og emner skal bearbejdes. Hvordan håndteres nye emner for eksempel? Når forløbet er fastlagt, ved både Salg og Marketing, hvad deres opgaver er. Når den ene er færdig overdrages opgaven automatisk til den næste, som kender ‘sin’ opgave.

CRM bidrager til styring og overblik

En troværdig pipeline giver mulighed for at gribe ind i tide. Med et CRM-system kan salgsudviklingen forudsiges med rimelig stor præcision. Og det er en fordel for både sælger og salgschef.

For sælgeren skaber CRM-systemet overblik og en mere effektiv hverdag. Det er let at få overblik over opgaver og kunder, at modtage og videregive opgaver, og der er let adgang til relevant information i ét system. Læs om hvordan CRM skaber værdi her.

Ulemperne ved CRM

Man kan ikke tale om ulemper ved CRM med én undtagelse.

Hvis man ikke implementerer det på den rigtige måde, spilder man sine penge. Anskaffer I et CRM-system uden en klar ide om, hvordan det skal bruges, får I ikke det store udbytte. Det kan du læse mere om her.

CRM - hvad kræver det?

Der er en række krav, hvis I vil have det fulde udbytte af CRM. Det kan selvfølgelig kaldes en ulempe, fordi det kræver ressourcer.

Først og fremmest skal man have et reelt ønske om at være kundefokuseret. Man skal tror på, at det skaber værdi for virksomheden at levere en god kundeoplevelse og have tilfredse kunder.

Som det næste skal man fastlægge nogle retningslinjer for, hvordan kunderne skal håndteres. Hvad er det præcist I vil gøre eller ikke gøre, hvilke kundetyper skal prioriteres, og hvilken kundeoplevelse vil I levere?

Det næste er måske det sværeste: Medarbejderne skal ‘være med’. CRM kræver enighed om retningen. Enighed om forløbet af kunderejsen og om, hvordan hvert kontaktpunkt skal bidrage.

Og som det sidste kræver CRM selvfølgelig et CRM-system. ‘Det rigtige’ er det, der opfylder behovene nu og de kommende år - prisen taget i betragtning.

Du kan læse mere om implementering af CRM her.

0 shares
Luk menu