Processerne – en vital del af ‘marketingmaskinen’

Processerne – en vital del af ‘marketingmaskinen’

Marketingprocesser skaber synergi og effektivitet

Selvfølgelig er aktiviteterne i markedet og de produkter, der tilbydes, stadig afgørende.

Men de interne processer spiller også en vigtig rolle. De er forudsætningen for, at ’marketingmaskinen’ fungerer optimalt.

Det handler om effektivitet, men i høj grad også om at skabe synergi og sammenhæng på tværs af organisationen. Og om sammenhæng mellem de eksterne aktiviteter og om ’time-to-market'.

Men husk også at Salg, Marketing og Kundeservice også er 'drift'. Derfor handler det også om at få 'sat de kedelige opgaver på skinner'. Det kan du læse om her

Marketingprocesser vigtigere i dag

Behovet er større end nogensinde:

Tiden med 'kampagner' er ved at være slut.

Markedsføring består i dag af programmer, der kører 24/7, hvor en lang række aktiviteter er koblet sammen med udgangspunkt i kundens beslutningsproces. Marketingprogrammer, der skal understøttes af  effektive processer, for at give det fulde udbytte.

Behovet for samarbejde på tværs er langt større end tidligere. Salg, Kundeservice og andre dele af organisationen kommunikerer med kunderne eller bidrager til kundeoplevelsen.

Det stiller krav til de interne processer, hvis kundens oplevelse skal være konsistent.

Omverdenen er ekstrem dynamisk.

Ændringer af kommunikation eller kundeoplevelse skal implementeres hurtigt i alle led uden lange diskussioner. Det sker lettest, hvis de rigtige processer er på plads.

Det handler kort sagt om at kunne eksekvere og omstille sig.

’Salgs- og marketingmaskinen’ skal billedligt talt fungerer som et urværk. Effektivt og synkront så ændringer ét sted hurtigt slår igennem.

Mange tror fejlagtigt, at den ’rigtige’ organisationsstruktur er løsningen. Den hjælper, men klarer det ikke alene.

Organisationsstrukturen fortæller noget om fordelingen af opgaver på et meget overordnede niveau - men ikke noget om hvordan opgaverne løses i det daglige og om, hvordan der samarbejdes om dem. Men det gør processerne, der skaber rammerne for det daglige (sam-)arbejde.

På den måde løser de også et problem, der er velkendt for mange: Møder der forplumres af, at man blander form og indhold sammen. Man diskuterer både en konkret opgave (fx en ny kampagne) men samtidigt også, hvordan den skal løses - hvem skal godkende, informeres osv. Det sidste ender ofte med at fylde uforholdsvis meget. Er processen fastlagt på forhånd, er der ingen tvivl om den del, og man kan fokusere på selve opgaven – indtil en dag hvor der er grund til at revurdere forløbet.

Et par misforståelser om processer

Mange tror, at optimering af processer kun er relevant i  produktionsvirksomheder. Det er mindst lige så relevant i forhold til videns-arbejde som marketing, men kræver ikke på samme måde, at man minutiøst fastlægger hvert eneste lille opgave, som man fx ofte gør ifm. Lean. Det handler om det store linjer.

Og så er der dem, der siger:

”Vi har ingen processer” – forkert, for de findes alle steder. Det er kun et spørgsmål om, processerne er kendte, eller man bare løser opgaverne uden præcist at vide, hvordan de hænger sammen.

”Processer er en spændetrøje” – også forkert, for en procesbeskrivelse dækker den måde en opgave som hovedregel skal løses på, men der er selvfølgelig plads til afvigelser. Og i øvrigt er det lettere at håndtere afvigelser, når man ved, hvad det er, man afviger fra.

”Processer hæmmer kreativitet og innovation” – tværtimod. Ideen er ikke at sætte kreativiteten på formel, men at sikre at der er tid, den nødvendige viden mv. til rådighed – eller med andre ord skabe de rigtige rammer for kreativitet og innovation.

Tanken er altså at skabe de rigtige rammer for den daglige eksekvering.
For lederen bliver det lettere at uddelegere, fordi rammerne er klare. Og det er mere tilfredsstillende for medarbejderne, fordi de undgår løbende ’indblanding’. Sker det ofte, er det et tegn på processer, der ikke fungerer.

Effektive processer – hvordan?

Og hvordan gøres det så?

Albert Einstein har en gang sagt at ”Everything should be as simple as possible, but no simpler” - og det passer faktisk også rigtigt godt i forhold til processer. Kompleksitet er nemlig én af hovedårsagerne til at de ikke virker godt.
Det er en balancegang, for der er selvfølgelig grænser for, hvor enkelt man kan løse opgaver, der af natur er komplekse. Men stræb efter:

1) Så få trin i processen som muligt.
2) Klare og éntydige trin, hvor kun de relevante personer involveres…
3) …på de rigtige tidspunkter.

Og så måske det allervigtigste: Alle skal have en fælles opfattelse af processen. Forankring hos alle involverede er afgørende.

Det kræver så i øvrigt, at den er dokumenteret, hvilket også gør det lettere at forandre den senere – for det er svært at forbedre noget uden en helt klar opfattelse, hvad det er, der skal forbedres. Og lige så svært at introducere noget nyt, hvis man ikke helt præcist ved, hvad det skal erstatte.

Og hvor skal man starte? Dér hvor potentialet er størst, og det er ofte salgs- og marketingprocessen og produktudviklingsforløbet.

Den sidste tager ofte for lang tid, og der mangler kundefokus. Og i den første bliver samarbejdet mellem salgs- og marketingafdelingen som regel bedre, når man er enig processen og rammer for den.

Velfungerende processer er med andre ord et vigtigt element, hvis ’marketingmaskinen’ skal fungere optimalt. Og dermed en forudsætning for de bedste resultater.

I et andet indlæg har jeg skrevet om, hvordan processer kan fremme samarbejdet mellem Salg og Marketing. Det kan du læse her.

Dette indlæg har 1 kommentar

Der er lukket for kommentarer.

Luk menu