Ifølge sidste udgave af 'Marketing Technology Landscape' fra ChiefMartec findes der nu over 7.000 forskellige marketingrelaterede it-løsninger. Heraf er 'kun' de godt 200 CRM-systemer.

Derudover findes en række løsninger, der er relevante for danske virksomheder, som ikke er medtaget. Alt i alt betyder det, at der er mindst 25 interessante løsninger, der er interessante for danske virksomheder​.

Vil du læse lidt mere, kan du gøre det i artiklen på Linkedin her.

Og vil du læse et indlæg om, hvordan du vælger rigtigt første gang, kan du gøre det her.

Svaret på spørgsmålet er selvfølgelig “ja”. Der er forskel på CRM-systemer.

“Det er da klart”, tænker du måske. For de dyre er selvfølgelig meget bedre.

Men det er netop pointen: Den dyre løsning er ikke nødvendigvis bedre. Det er det måske i nogle tilfælde, men langt fra i alle.

Er en dyr CRM-løsning også bedre?

Valg af løsning er en forretningsmæssig beslutning, der groft sagt handler om at afveje omkostningerne op mod udbyttet - dvs. løsningens evne til at understøtte forretningen både nu og på længere sigt.

En løsning er altså ikke nødvendigvis bedre, fordi den har en masse forskellige funktionaliteter. For det gør den kun til en bedre løsning, hvis man rent faktisk har brug for dem alle - og ikke kan få dem, man har brug for, i et billigere alternativ.

Noget andet er så, at der er med få undtagelser altid tale om en afvejning. Får man alt, hvad man kan drømme om, vil de de sidste 5% ikke altid være fornuftige forretningsmæssigt, uanset hvor smarte de er.

Eksempel: Den dyre løsning ikke den rigtige

Jeg har for kort tid siden hjulpet en virksomhed med at finde en CRM-løsning til 30-40 brugere.

Valget stod mellem 3 løsninger, hvor den dyreste kostede 5 (fem!) gange så meget som det billigste alternativ. 

Selvfølgelig var der forskel på løsningerne, men absolut ikke kun til fordel for den dyreste. De have alle hver deres fortrin - og hver deres svagheder.

Alle løsninger kunne bruges og opfyldte de krav, der var fastlagt. På nogle områder var den ene lidt bedre end den anden, og på andre områder var det omvendt. Så det afgørende var, hvor højt de sidste ‘marginaler’ blev prioriteret.

I sidste ende var det med andre ord et spørgsmål om at afveje vigtigheden af forskellige ‘features’ i relation til en markant prisforskel.

Men havde det ikke været muligt at få den perfekte løsning på alle områder? I princippet jo, for teknisk set er der jo stort set ikke noget, der er umuligt i dag. Men omkostningerne for at komme fra en ‘rigtig god løsning’ til en ‘perfekt’ er ofte ganske høje.

Og i øvrigt har alle løsninger - uanset pris - deres begrænsninger. 

Hvad er den 'rigtige' løsning?

At vælge ‘rigtigt’ handler kort sagt om to ting.

Start med at finde ud af, hvad I har behov for. Hvad skal der til for at understøtte forretningen både nu og på længere sigt? Det kan du eventuelt læse mere om her.

Når det er gjort, er det tid for at se på forskellige alternativer, der lever op til behovene.

Og som det andet skal priserne på de relevante alternativer sammenlignes. Og husk at det ikke er nok kun at se på licens- eller abonnementsprisen.

Hvis du vil lave en reel sammenligning - og ikke bliver overrasket over, at budgettet ikke holder - er du nødt til at bruge lidt tid på at regne på TCO (‘total cost of ownership’). Hvilke moduler skal tilkøbes, hvad koster udvikling / konfiguration, og hvad koster det at få implementeret de forskellige alternativer og lavet interfaces til andre af jeres systemer?

Jeg hører ganske ofte, at en virksomhed har valgt CRM-løsning ud fra, hvilket økonomi- eller e-mailsystem de har i forvejen. Det kan være gode argumenter, men er det langt fra altid.

Pointen er, at det betaler sig at lave en god foranalyse, inden kontrakten underskrives. Og det kræver mere end en hurtig tur på nettet eller sociale medier for at finde den rigtige løsning.

Det kan du læse mere om her.

I dag er de færreste i tvivl om valg af CRM-system: Implementering af CRM må ikke ende som et it-projekt.

Det starter med ‘kunderne og forretningen’. Og først når man ved, hvordan man vil arbejde med kunderne de kommende år og har fundet ud af, hvilke krav det så stiller til CRM-system, er det tid til at overveje forskellige tekniske muligheder.

Men der er endnu en faldgrube, som mange overser, når de skal vælge CRM-system. Og det er et alt for begrænset syn på, hvad CRM-systemet skal kunne.

Risikoen er, at det bliver dyrt i det lange løb, hvis perspektivet er forkert. Derfor er det vigtigt at vælge rigtigt første gang.

Undgå data- og systemsiloer

I dag kan et CRM-system ikke betragtes isoleret.

Det indgår som én del i en ‘kommerciel it-platform’, der består af en række andre it-løsninger.

Kun hvis de fungerer sammen som en helhed, får man det fulde udbytte.

Hvis man ikke tager højde for det helt fra start, vil man sandsynligvis komme til at bruge mange ressourcer senere på at rette op på manglerne. Og det kræver nye projekter, der tager tid og sætter udviklingen i stå en periode.

Risikoen er, at man ender med forskellige systemer, der burde kunne ‘tale sammen’ og dele data på kryds og tværs, men som i praksis fungerer som isolerede siloer.

Den rigtige vinkel når du vælger CRM-løsning

De fleste kræver, at CRM-systemet skal kunne fungere sammen med Outlook. Men det er ikke nok i dag (og det kan alle i øvrigt).

Det kræver langt mere at kunne levere en god kundeoplevelse og samtidigt skabe gode resultater.

Start derfor med hele kunderejse og de interne processer, der skal understøtte den. Se på, hvilke informationer, der kræver, og hvilke krav det stiller til funktionalitet i systemerne og sammenholdt det med, hvad I allerede har i dag.

Et CRM-system kan noget af det, mens andet stiller krav til e-mail- eller marketing automation løsningen, interface med sociale medier og website, support- eller kundecenterløsning osv. Og ikke mindst krav til deling af kundedata på tværs af alle de kundevendte systemer.

Husk også at se nogle år frem i tiden. For hvis I anskaffer i et CRM-system, bliver det næppe skiftet ud de næste 3-4 år. Og glem ikke at CRM også handler om at skabe effektivitet. Det kan du læse mere om i artiklen her.

Læs det med småt

Langt de fleste løsninger er i dag cloud-løsninger i en eller anden form.

Det er løsninger, man abonnerer på, og fra-priserne ser ofte lave ud.

Men husk at tjekke om den abonnementstype, du kikker på, også indeholder al det, der er - og bliver - behov for.

For det er ikke nok at vide, at leverandør ‘X’ kan tilbyde det ene og det andet, og i princippet kan integreres med alle mulige andre systemer.

Det er ofte tilfældet, men det er vigtigt at vide, både hvad prisen er på de relevante tilkøbsmuligheder, og om de opfylder jeres krav.

Det er for eksempel ikke nok at vide, at et CRM-system kan integreres med en eller flere e-mail løsninger. For hvad er der behov for på sigt - en simpel e-mail løsning fra Mailchimp eller marketing automation fra Hubspot? De kan ikke det samme, og prisen er langt fra den samme.

Husk TCO (Total Cost of Ownership)