Hvad er CRM - og hvad kræver det?

CRM: Sæt fokus på kunder og forretning. Men selvfølgelig er IT også en del. Bare ikke den vigtigste eller den første.


 

Hvad er CRM egentligt?

Hvad det er

CRM er et buzzword. For nogle er det et IT-system for andre en filosofi for håndtering af kunderne.

Vores holdning er klar:

CRM handler først og fremmest om kunder og forretning. Om hvordan vi skaber værdi for dem, og om hvordan de skaber værdi for os.

Og om hvordan forskellige kunder skal behandles forskelligt – enten fordi de har forskellige ønsker, eller fordi vi prioriterer dem forskelligt.

Customer Experience Management er en del af det, men ikke hele historien.

Produkter, serviceydelser og aktiviteter skal tænkes ind. Og de forretningsmæssige målsætninger skal være klare. Start derfor med nogle klare retningslinjer - evt. i form af en CRM strategi. 

Hvad betyder succes med CRM?

Udbyttet

For de fleste betyder succes med CRM:

  • Stigende omsætning, større kundetilfredshed og loyalitet.
  • Flere og bedre leads og højere lukkerater. 
  • En salgsorganisation der kan arbejde mere effektiv.
  • Bedre samarbejde og deling af viden internt.
  • Kunder der får den samme gode behandling på tværs af kontaktpunkter.
  • Og ikke mindst: Medarbejdere der bakker op.

Det handler alt sammen om kunderne, forretningen og medarbejderne. Derfor er det dér, du skal starte.

Hvad kræves der for at skabe succes med CRM?

Hvad det kræver

Hos mere end 60% lever CRM ikke op til forventningerne*. Den mest almindelige årsag er, at CRM ender som et IT-projekt.

CRM handler først om kunder, forretning og medarbejdere. Derefter om et CRM-systemet der understøtter indsatsen.

Udgangspunktet er viden om kunderne, deres behov og potentiale.

Næste skridt er jeres salgsproces – hvordan skal I bearbejde kunderne nu og de næste par år? Og hvordan skaber I et unikt 'tilbud'?

Det er vejen til en god kundeoplevelse,  tilfredshed og gode resultater. Og det stiller krav til de interne processer.


Vil du have noget uddybet?

...eller læse mere om:

Vil du vide mere om hvordan vi arbejder med CRM strategi?

Mere information om implementering af CRM?

 

*Kilde: Se fx CRM Undersøgelsen 2013 fra CBS og Sales Performance Optimization Survey, 2009.