Hvad er CRM - og hvad kræver det?

Hvad det er

CRM er et buzzword. For nogle er det et IT-system for en filosofi for håndtering af kunderne.

Vores holdning er klar:

CRM handler først og fremmest om kunderne. Om hvordan vi skaber værdi for dem, og de skaber værdi for os. Og om hvordan forskellige  kunder skal behandles forskelligt – enten fordi de har forskellige ønsker, eller fordi vi prioriterer dem forskelligt.

Customer Experience Management er en del af det, men ikke hele historien.

Produkter, serviceydelser og aktiviteter skal tænkes ind. Og de forretningsmæssige målsætninger skal være klare. Start derfor med en klar retning - en CRM strategi. 

Hvad betyder succes?

For de fleste betyder succes med CRM:

• Stigende omsætning, større kundetilfredshed og loyalitet.
• Flere og bedre leads og højere lukkerater. 
• En salgsorganisation der kan arbejde mere effektiv.
• Bedre samarbejde og deling af viden internt.
• Kunder der får den samme gode behandling på tværs af kontaktpunkter.
• Og ikke mindst: Medarbejdere der bakker op.

Det handler alt sammen om kunderne, forretningen og medarbejderne. Derfor er det dér, du skal starte.

Hvad det kræver

Hos mere end 60% lever CRM ikke op til forventningerne*. Den mest almindelige årsag er, at CRM ender som et IT-projekt.

CRM handler først om kunder, forretning og medarbejdere. Derefter om et CRM-systemet der understøtter indsatsen.

Udgangspunktet er viden om kunderne, deres behov og potentiale.

Næste skridt er jeres værdikæde – hvordan skal I bearbejde kunderne nu og de næste par år? Og hvordan skaber I et unikt 'tilbud'?

Det er vejen til en god kundeoplevelse,  tilfredshed og gode resultater. Og det stiller krav til de interne processer.