CRM-system - vælg rigtigt første gang

Oprettet d.

CRM-system - vælg rigtigt første gang

Af Michael Rasmussen, Attivo

 

I dag er de færreste i tvivl: anskaffelse af et CRM-system er ikke et it-projekt.


Det starter med ‘kunderne og forretningen’. Og først når man ved, hvordan man vil arbejde med kunderne de kommende år og har fundet ud af, hvilke krav det så stiller til CRM-system, er det tid til at overveje forskellige muligheder.


Men der er endnu en faldgrube, som mange overser. Og det er et alt for begrænset syn på, hvad CRM-system skal kunne.


Risikoen er, at det bliver dyrt i det lange løb, hvis ens perspektiv er forkert.


Undgå siloer


I dag kan et CRM-system ikke betragtes isoleret.


Det indgår som én del i en ‘kommerciel it-platform’, der består af en række andre it-løsninger.


Kun hvis de fungerer sammen som en helhed, får man det fulde udbytte.


Hvis man ikke tager højde for det helt fra start, vil man sandsynligvis komme til at bruge mange ressourcer senere på at rette op på manglerne. Og det kræver nye projekter, der tager tid og sætter udviklingen i stå en periode.


Risikoen er, at man ender med forskellige systemer, der burde kunne ‘tale sammen’ og dele data på kryds og tværs, men som i praksis fungerer som isolerede siloer.


Den rigtige vinkel


De fleste kræver, at CRM-systemet skal kunne fungere sammen med Outlook. Men det er ikke nok i dag (og det kan alle i øvrigt).


Det kræver langt mere at kunne levere en god kundeoplevelse og samtidigt skabe gode resultater.


Start derfor med hele kunderejse og de interne processer, der skal understøtte den. Se på, hvilke informationer, der kræver, og hvilke krav det stiller til funktionalitet i systemerne og sammenholdt det med, hvad I allerede har i dag.


Et CRM-system kan noget af det, mens andet stiller krav til e-mail- eller marketing automation løsningen, interface med sociale medier og website, support- eller kundecenterløsning osv. Og ikke mindst krav til deling af kundedata på tværs af alle de kundevendte systemer.


Husk også at se nogle år frem i tiden. For hvis I anskaffer i et CRM-system, bliver det næppe skiftet ud de næste 3-4 år. Og glem ikke at CRM også handler om at skabe effektivitet. Det kan du læse mere om i artiklen her.

 

Læs det med småt


Langt de fleste løsninger er i dag cloud-løsninger i en eller anden form.


Det er løsninger, man abonnerer på, og fra-priserne ser ofte lave ud.


Men husk at tjekke om den abonnementstype, du kikker på, også indeholder al det, der er - og bliver - behov for.


For det er ikke nok at vide, at leverandør ‘X’ kan tilbyde det ene og det andet, og i princippet kan integreres med alle mulige andre systemer.


Det er ofte tilfældet, men det er vigtigt at vide, både hvad prisen er på de relevante tilkøbsmuligheder, og om de opfylder jeres krav.


Det er for eksempel ikke nok at vide, at et CRM-system kan integreres med en eller flere e-mail løsninger. For hvad er der behov for på sigt - en simpel e-mail løsning fra Mailchimp eller marketing automation fra Hubspot? De kan ikke det samme, og prisen er langt fra den samme.


Husk TCO


Når I har overblik over krav og mulige løsninger, kan det anbefales at udregne TCO (Total Cost of Ownership) over nogle år.


Lav et overslag over de samlede omkostninger inkl. konsulenter, træning mv. for de forskellige alternativer - ikke kun selve CRM-systemet men også de moduler, der skal tilkøbes, og andre løsninger, der nu eller senere skal være en del af den kommercielle it-platform.


Det kræver lidt ekstra tid, men det er dyrt og ineffektivt at ende op med datasiloer og systemer, der ikke ‘taler sammen’ eller ikke kan det, der er behov for.

Vil du læse mere om valg af CRM-system, kan du gøre det i artiklen her.


Og har du et spørgsmål? Så send en mail og du får hurtigt svar.