Hvad er det bedste CRM-system?

Oprettet d.

Hvad er det bedste CRM-system?

Hvilket CRM-system er det bedste?

Af Michael Rasmussen


Det et spørgsmål, jeg som CRM-rådgiver ofte bliver stillet.


Men (desværre) er der ikke et kort svar på det. For det svarer til at gå i Silvan og spørge, ”hvilket værktøj er det bedste?” Og det afhænger selvfølgelig af, hvad det er for en opgave, du skal hjem og løse.


Og det er præcist det samme med CRM.


Det er derfor vigtigst ikke at starte med valg af system. For det er ikke IT-løsningen i sig selv, der skaber værdi hverken for kunderne eller virksomheden – det er måden, den bruges på. Først og fremmest til at sælge mere og skabe den kundeoplevelse, I ønsker at levere, og dernæst til at gøre det på en effektiv måde.


Start med kunderne


For sagen er jo, at der er stor forskel på kunder og lige så stor forskel på den måde, vi hver især arbejder med dem på.


Et godt udgangspunkt er derfor at kikke på de forskellige kundetyper og deres kunderejse. Hvad er det for kontaktpunkter, I har (eller med fordel kunne have i fremtiden), hvilke kanaler foretrækker kunderne at bruge, og hvordan skaber I værdi for kunderne?


Det sidste handler ikke kun om selve det produkt, I sælger, men også om de omkringliggende ydelser, I allerede leverer eller måske kunne levere for at skabe en bedre kundeoplevelse og dermed større tilfredshed i fremtiden. For de stiller også krav til systemet og til de informationer, I har brug for.


Mange kontakter for eksempel kunderne efter et køb eller kontakt til kundeservice for at høre om deres tilfredshed. Nogle gør det ved at ringe, andre via e-mail eller måske SMS, og andre igen bruger alle metoder, men gør det forskelligt afhængigt af, hvilken kundetype der er tale om. Og det stiller selvfølgeligt forskellige krav til systemet.


Men CRM handler ikke kun kontakten med kunderne. Et CRM-system skal også hjælpe jer med at arbejde mere effektivt og arbejde sammen på tværs på en smart måde. Det er derfor nødvendigt også at kikke på de interne processer og arbejdsgange. Hvad er det for opgaver, der skal løses, hvilke informationer er der brug for, og hvad er mulighederne at automatisere dem?


Får i eksempelvis mange leads fra jeres website, der skal kvalificeres af marketing, før de kontaktes af en sælger, så er det selvfølgelig smart, at hele forløbet er automatiseret et langt stykke af vejen, og at sælgeren kan se, hvilke informationer kunde har fået fra marketing og set på websitet.


CRM handler ikke kun om salg


Et CRM-system er altså ikke kun et værktøj til salgsafdelingen, som det var tidligere. En god kundeoplevelse – og en effektiv salgsproces – kræver, at vi ser hele kunderejsen som en helhed. En helhed som CRM-systemet skal understøtte.


Nogle CRM-systemer kan det meste, men ofte er der behov for at supplere selve CRM-systemet med andre løsninger. Det kan være til e-mail, spørgeskemaer, integration til sociale medier og webesites og landing pages. Og måske marketing automation der binder dette hele sammen på en smart måde – både for kunde og virksomhed.


Undgå siloer – det værste af alt


Og der er stor risiko for at ende med en række data-siloer, hvis der ikke tages højde for det helt fra start.


Der ligger for eksempel en masse viden i både e-mailplatformen og CRM-systemet, men hvis de ikke hænger sammen, er værdien langt fra så stor, som den kunne være. Og noget andet er så, at det er svært at skabe en kundeoplevelse, der hænger sammen på tværs af kanaler, hvis de forskellige dele ikke hænger sammen.


Det er altså ikke nok at se på CRM-systemet isoleret - eller ikke selvom mange CRM-systemer giver mulighed for at tilkøbe diverse ekstra moduler.


For sagen er, at der ikke kun er meget store forskelle på, hvad CRM-systemer koster. Der er mindst lige så store forskelle på, hvad det koster at udvide dem på den ene eller anden måde.

 

Et godt råd er derfor at se på ’total cost of ownership’ over flere år. Hvad er den samlet pris for alt det, I har (og får) brug for med det antal e-mails osv., I vil komme til at bruge? Man skal altså passe på med at lade sig friste af en ’fra pris’, før man er helt sikker på, at man får det, der er brug for.


Det er selvfølgelig meget lettere bare at købe ’det første det bedste’, men det er dyrt at vælge forkert - så gør det rigtigt første gang.


Hvis du vil have flere gode råd om implementering af CRM, kan du få CRM Guiden her.