Har Salg brug for CRM?

Oprettet d.

Har salgsafdelingen brug for et CRM system?

Har salgsafdelingen brug for et CRM-system?

Af Michael Rasmussen, Attivo

 

Svaret er selvfølgelig ja. Men hvorfor egentligt?

Det er en sund overvejelse at gøre med jævne mellemrum, så man får tænkt på, om CRM-systemet nu også kan alt det, som man har brug.

For sagen er jo, at verden forandre sig, og det gør måden, vi sælger på, derfor (forhåbentligt) også. Af samme grund er der derfor brug for at tilpasse CRM-systemet med mellemrum, hvis man skal have det optimale ud af den.

Står man overfor at skulle anskaffe et CRM-system for første gang, er overvejelserne selvfølgelig ikke mindre relevante.

Det handler om salg

Når man overhovedet skal have en CRM-løsning, er det naturligvis i sidste ende for at skabe bedre resultater. Få flere ordre og sælge mere med det ressourcer, der er til rådighed.

Det handler med andre ord ikke kun om at sælge, men også om at gøre det på den bedste og mest effektive måde. Og den ’bedste og mest effektive måde’ kan meget vel varierer i forhold til forskellige kundetyper, ligesom den som nævnt ændrer sig over tid. For den enkelte ligger der derfor en opgave i at huske, hvad der er den ’bedste’ metode, hver gang der startes et nyt salgsforløb.

Her er CRM-løsningen en oplagt hjælp: Den kan hjælpe med at fastholde ’den bedste måde’, så alle følger den hver gang uden at skulle huske på, hvad næste skridt er. Lige så vigtigt er det, at der er adgang til de rigtige informationer uden at skulle kikke i en række forskellige systemer. Hvad har kunden købt før, har der været supportsager, og hvilket materiale har kunden selv downloadet på hjemmesiden?

CRM-løsningen er altså både en hjælp til den enkelte sælger, men bidrager også til at alle følger den salgsmetode, der har vist sig at være mest effektiv.

En troværdig pipeline

Et andet vigtigt formål er, at skabe overblik over pipelinen. Ikke mindst fordi det giver mulighed for at gribe ind i tide, når der er behov for det.

I har et salgsmål, der skal være opfyldt ved slutningen af året, men det er ikke altid helt let at se mange måneder i forvejen, om det vil lykkes. Med et CRM-system, er det muligt at forudsige salgsudviklingen med rimelig stor præcision. Man opdager faresignaler tidligt og får dermed mulighed for at gribe ind på et tidligt tidspunkt – det vil sige før det er for sent. Oven i det vil man også få en ganske god ide om, hvor der konkret skal sættes ind.

En troværdig pipeline forudsætter ikke kun, at CRM-systemet afspejler salgsprocessen, men også at de rigtige målepunkter (KPI’er) er fastlagt. Alle – fra den enkelte sælger til ledelsen – kan på den måde til enhver tid få et øjebliksbillede af salget.

Men KPI’erne skal også give et billede af den indsats, der skal føre til et salg senere. Det gælder for eksempel planlagte og afholdte møder og ikke mindst nye emner.

Salg kræver emner

For forudsætningen for salg er emner – helt nye eller nye muligheder hos eksisterende kunder.

Emner kommer ofte fra mange forskellige steder, og kvalitet og potentiale er ofte meget forskelligt. Skal salgsindsatsen være effektiv, bør man løbende følge op på de forskellige emnetyper, så man ved, hvorfra de bedste emner kommer. For på den måde kan man skrue op for blusset dér og spare ressourcer på andre områder.

Kommer de bedste emner fx fra hjemmeside, er det jo den, der skal satses på, og skal budgettet måske reduceres på andre områder.

Marketingafdelingen spiller ofte en rolle i emnegenereringen. Og dermed er inde på endnu et område, hvor CRM har betydning: Nemlig i samarbejdet med andre afdelinger som udover marketingafdelingen typisk også vil være fx kundeservice (som i øvrigt også kan være gode til at generere emner, hvis CRM-processen er på plads).

Målet er, at CRM-systemet skal gøre det lettere at samarbejde med ’de andre’. Men i øvrigt også sikrer, at kunderne får en bedre oplevelse, fordi alle har samme viden om kunden og ved, hvad de andre har sagt og gjort.

Start rigtigt med CRM

Alt i alt ikke den store overraskelse, vel?

I praksis viser det sig dog ofte, at virkeligheden ser anderledes ud. CRM-systemet er blevet et irritationsmoment for sælgerne, fordi tilgangen ikke har været den rigtige fra start.

Start derfor med at finde ud af, hvad den ’rigtige’ salgsproces er, og sørg bagefter for, at CRM-systemet understøtter den – ikke omvendt.

For det andet skal salgsarbejdet hænge sammen med marketingindsatsen og virksomhedens strategi i øvrigt – hvilke kunder skal eksempelvis prioriteres, hvilke produkter er vigtigst, og hvordan skal Marketing vedligeholde emner, der ikke sælges til i første omgang?

Sidst - og måske allervigtigst - er det helt afgørende, at medarbejderne i salg og andre afdelinger involveres. Ikke til sidst, men helt fra start.

Det er afgørende for at få den rigtige løsning – det er jo trods alt dem, der kender hverdagen og ved, hvad de har brug for. Men også for at skabe accept af den færdige løsning og dermed undgå indstillingen ’det er ikke noget, jeg har opfundet’.

Det behøver ikke være en stor opgave, uanset om der er tale om et nyt CRM-system eller tilpasning af det nuværende. Men det skal gøres, og det skal gøres rigtigt, så alle vigtige områder bliver overvejes.

 

Du kan læse mere her om implementering af CRM.