Samarbejde skaber resultater - CRM-processen er nøglen

Oprettet d.

CRM skaber samarbejde mellem salg og marketing

 

Et godt samarbejde mellem Salg og Marketing skaber selvfølgelig resultater.


Den mest åbenlyse årsag er, at købsprocessen set fra kundens synspunkt er én sammenhængende proces. At vi så har valgt at fordele ansvaret mellem flere afdelinger er jo ligegyldigt for kunden.

 

Det hele skal hænge sammen set fra kundens synspunkt, uanset om det er Marketing, Salg eller nogle andre, der har ansvaret for aktiviteterne.

 

Og det kommer ikke af sig selv - især ikke når tingene går hurtigt.
Løsningen er, at få sat CRM-processen på skinner. Processen skal skabe rammer og sikre sammenhæng.

Proces - “årh nej”

“Hold op - det lyder kedeligt”, tænker du måske. Det er i hvert fald en reaktion fra mange, når jeg fortæller dem, at deres problemer skyldes en CRM-proces, der ikke fungerer. For “det er jo salg og marketing - ikke en fabrik - så hva’ skal vi med processer?”.


Men tænkt lige over det:


En proces er egentligt bare to eller flere opgaver, der er afhængige af hinanden. De kan løses mere eller mindre smart. Hvordan hænger opgaverne fx sammen tidsmæssigt, hvem gør hvad, hvem skal involveres eller informeres, og hvad er det præcist, de hver især skal leverer videre til de næste i rækken?

Et eksempel: Produktion af 'content' - samme ogpave igen og igen

Tænk som eksempel på en opgave som produktion af nyt ‘content’: X gange om året producere Marketing nyt ‘content’ til Salg. I det store hele samme række af opgaver, der skal løses hver gang, selvom indhold og udforming er selvfølgeligt forskelligt.


For at undgå lange diskussioner, mange møder og spild af tid, skal I én gang for alle finde ud af, hvordan opgaven løses smartest. For der er ingen gund til at opfinde den dybe tallerken hver gang.


Hvornår skal Salg fx komme med input og godkende, hvilke aktiviteter skal Marketing leverer udover selve ‘content’et’, hvad forventes Salg at gøre, og hvordan måler I resultaterne (så både Salg, Marketing og økonomichefen kan se værdien)?


I eksemplet kan du erstatte ‘content’ med fx ‘nye leads’. CRM-processen skal være på plads, så det fx er let for Marketing at overdrage nye emner til Salg - og let for Salg at ‘levere dem tilbage’, hvis Marketing skal bearbejde dem videre før næste salgsforsøg.

Hvorfor bruge tid på det?

Der er flere fordele ved en effektiv CRM-proces:

 

  • Tid - en afgørende faktor i dag. Er processen effektiv bliver reaktionsevnen kortere og virksomheden mere agil.
  • Kundeoplevelsen - CRM-procesen er det interne modstykke til kunderejsen. Den proces der ‘producerer’ kundeoplevelsen. Fungerer den, hængerne tingene sammen set fra kundens synspunkt.
  • Og tro det eller ej - det bliver også sjovere. En velfungerende proces betyder typisk også færre lange møder og diskussioner, fordi der på forhånd er enighed om, hvordan opgaverne bliver løst bedst muligt.

 

Og nå ja, så handler det selvfølgelig også om ressourcer i traditionel forstand.

Hvordan får I en effektiv CRM-proces?

Det handler selvfølgelig om selve forløbet - hvordan hænger de enkelte opgaver bedst sammen?


Et citat af Albert Einstein kan være et godt udgangspunkt: ”Everything should be as simple as possible, but no simpler”.


Det er selvfølgelig en balancegang, for der er grænser for, hvor enkelt man kan løse opgaver, der er komplekse. Men stræb efter:

 

  • Så få trin i processen som muligt.
  • Klare og entydige trin.
  • Kun at involvere relevante personer (på de rigtige tidspunkter).

 

Noget af det vigtigste at få lagt fast er, hvad Marketing skal levere til Salg og omvendt. Det gælder fx ‘leads’ - hvornår er et ‘lead’ klar til overlevering? Det skal lægges fast som en del af arbejdet, for ellers opstår diskussionen med sikkerhed mange gange efterfølgende. 


Men mindst lige så vigtigt er det, at der er enighed om rammerne for CRM-processen.


Udgangspunktet for CRM er ikke mindst kundens beslutningsproces. Er der forskellige opfattelser af den, vil det være svært at blive enige om, hvad der skal til for at flytte et emne fra den første kontakt til et køb og efterfølgende videreudvikling og opbygning af loyalitet.


Men også enighed om segmentering og prioritering af segmenterne, budskaber osv. er det vigtigt, der er et fælles syn på.


Og måske vigtigst af alt: Der skal være en fælles målsætning for Salg og Marketing, og enighed om, hvordan de hver især bidrager til den.

Skriv CRM-processen ned!

Ja, det lyder måske også kedeligt, men det er nødvendigt at dokumentere CRM-processen, når Salg, Marketing og andre er blevet enige om den.


Er processen blevet ændret, skal CRM-systemet også justeres. Det er lettere at fastlægge kravene til systemet, hvis processen er beskrevet.


Og så er det iøvrigt meget lettere at ændre processen senere, hvis den er dokumenteret - det er svært at forbedre og introducere noget nyt, hvis man ikke helt præcist ved, hvad det skal erstatte.

Kom igang

Kunderne ændrer adfærd og køber ind på en anden måde end for blot få år siden. Derfor skal salgsprocessen selvfølgelig også justeres. 


Og der er kun én måde at gøre det på, nemlig ved at Salg, Marketing og andre involverede sætter sig sammen og bliver enige om, hvordan forløbet skal være.


Det bidrager i sig selv til et bedre samarbejde - og kedeligt bliver det med garanti ikke.

 

Du kan evt. læse mere her.