CRM implementering - husk '33% reglen'

Oprettet d.

CRM implementering - husk '33% reglen'

En succesfuld implementering af CRM kræver dybest set tre ting: der skal tages udgangpunkt i forretningen, det kræver forankring i organisationen og ja, så skal der selvfølgelig noget ‘teknik’ til.

Problemet er, at det sidste sluger al opmærksomheden - og størstedelen af  ressourcerne. Og det er den lige vej til fiasko.

Brug derfor ’33% reglen’ som en retningslinje, når du går i gang med projektet:

Regn med at du skal bruge omkring 1/3 af ressourcerne på hvert af de tre områder. 

Kan det virkelig være rigtigt?

Ja. Der ligger for det første nogle store opgaver, der skal løses, før du overhovedet begynder at tænke på (løses de rigtigt bliver den IT-mæssige del iøvrigt meget lettere og billigere). Men også efter at selve IT-løsningen er implementeret, er der en række opgaver, der skal løses. Projektet er altså ikke slut, når ‘teknikken virker’.

Det handler om forretningen

En IT-løsning har ingen værdi i sig selv. Den skaber først værdi, når den løser nogle bestemte opgaver, og gør det på den rigtige måde. Det giver derfor ingen mening at tænke på løsningen, før man ved, hvilke opgaver, der skal løses, og hvordan det skal gøres.

Og nej, det er ikke kravspecifikationen, jeg taler om. Det er spørgsmålet om, hvilke forretningsmæssige behov, der er - hvad vil man opnå, og hvilke opgaver skal løses for at nå det? Udgangspunktet er selvfølgelig strategien og kunderne.

Et eksempel:

Kundeoplevelsen skal forbedres. Men før man kan vide, hvad det kræver af CRM-løsningen, er det nødvendigt at beslutte, hvordan kundernes ‘rejse’ skal understøttes og hvilke opgaver og aktiviteter, det indebærer. Og her er det ikke nok at tænke på dagens situation - der skal ses flere år frem, så man kan finde en løsning, der også er brugbar om 3 år eller mere. Først derefter er det relevant at tale om IT.

CRM skaber forandringer.

En ny IT-løsning vil altid medfører forandringer - ellers var der jo ingen grund til at anskaffe den. Det betyder, at mange kommer til at arbejde - og samarbejde - på en ny måde. Og ligepræcis her oplever mange problemer - de oplever ‘modstand mod forandringer’, når brugerne præsenteres for den nye løsning.

Men det reelle problem er, at brugerne ikke har været involverede undervejs på den rigtige måde og på de rigtige tidspunkter.

De færreste er faktisk modstandere af forandring, hvis det er til det bedre, og de kan se ideen i det. Men det forudsætter, at der bliver brugt energi på at skabe forståelse, men ikke mindst på at involvere brugerne, så de rent faktisk ender med at får et ‘værktøj’, der hjælper dem i dagligdagen. Det er iøvrigt stor opgave, der skal tænkes ind i projektet helt fra start - og den slutter først lang tid efter, at løsningen er taget i brug.

Og så er der selvfølgelig opgaven med at finde den rigtige leverandør. Valget er sjældent så oplagt, som det umiddelbart kan synes - men man kan selvfølgelig spørge en potentiel leverandør. Men det svarer til at spørge Volvoforhandleren, hvilken bil, han synes du skal købe - og mon ikke det svar er givet på forhånd.

Et andet eksempel på en af de opgaver, der heller ikke har noget direkte med IT at gøre, er planlægning af den organisatoriske support, som alle løsninger har brug for.

Uanset hvor god en løsning, der er tale om, vil der opstå fejl, brugerne vil have behov for support og uddannelse og løsningen skal videreudvikles. Og ‘det løser vi når det opstår’ er en rigtig dårlig strategi.

Det skal være klar på forhånd, hvem der har ansvaret for hvad, og de vigtigste processer skal fastlægges. Hvordan håndteres og prioriteres supportopgaver, og hvordan tages beslutninger om videreudvikling for blot at nævne et par eksempler. Hvis det ikke er klart for brugerne, er der stor risiko for, at nogle vil føle sig forbigået.

Konklusionen?

Brug krudtet på at finde ud af, hvordan jeres nye CRM implementering skal understøtte forretningen, og på at sikre at den bliver forankret i organisationen - både før, under og efter selve projektfasen. Teknikken skal IT-afdelingen og leverandøren nok klare, hvis bare de har klare rammer.

Gør du det, er jeg ret sikker på, du ender med at følge ’33% reglen’.

Og så tænker du måske: “3 X 33% er jo ikke 100 - så hvad med den sidste ene procent?” Har du brugt ’33% reglen’ som retningslinje ved implementeringen af CRM, er den sidste procent afsat til, at du kan glæde dig over succesen.